Você já parou para pensar que o motivo pelo qual muitos discursos de vendas não impactam como deveriam e muitas vendas são perdidas porque a dor do cliente não está sendo considerada?
É por isso que muitos vendedores, mesmo fornecendo informações e orientações, não conseguem vender: por não conhecer de fato a dor do cliente.
Por outro lado, resolver a dor do cliente é uma das melhores formas de se diferenciar da concorrência e mostrar ao público que você se realmente importa.
Mas a grande questão é: como encontrar a dor do cliente?
Para te ajudar nessa missão difícil (porém não impossível), separamos algumas técnicas para identificar as dores do cliente com assertividade.
Montamos, ainda, um checklist para você garantir que a estratégia foi bem aplicada e que nenhuma informação importante ficou de lado.
- O que é a dor do cliente
- Como encontrar as dores do cliente
- 3 dicas para identificar a dor do cliente
- Checklist para não errar na hora de montar a estratégia.
Sem tempo para ler o artigo? Salve nossas dicas para ler com calma clicando na imagem abaixo.
O que é a dor do cliente?
A dor do cliente é um desafio ou problema de uma empresa e que exige, quanto antes, uma solução. É um ponto problemático que impede a empresa de progredir, devendo, portanto, ser tratado como prioridade. O seja, é algo que exige solução urgente, já que afeta diretamente os resultados nos negócios.
A dor do cliente é a primeira coisa que os vendedores precisam procurar em seus potenciais clientes.
Afinal, ela é o que os inicia na jornada de compra e desperta a urgência de encontrar uma solução.
Como encontrar a dor do cliente?
Alguns passos simples podem ser usados para encontrar a dor do cliente.
Listamos abaixo cada um deles detalhadamente para que você possa se orientar melhor durante todo o processo.
1. Colete dados nas redes sociais
Não é à toa que as redes sociais são o SAC 2.0. Afinal, é lá que as pessoas se sentem confortáveis para reclamar e compartilhar suas dores e dificuldades.
Redes como LinkedIn, Quora, Twitter e Facebook são ótimas para descobrir dores dos clientes e o que pensam.
Portanto, aproveite estas redes sociais para coletar informações valiosas para sua pesquisa.
Por exemplo, se você tem uma escola de cursos de tecnologia, pode participar de grupos de sistemas de informação no Facebook.
Assim fica mais fácil acompanhar as dúvidas e dores dos seus potenciais clientes.
Você também pode aproveitar para postar pesquisas para descobrir a dor do cliente diretamente na fonte. Ou seja, com os próprios possíveis compradores!
Basta elaborar o formulário (o Google Forms é perfeito para isso) e compor uma chamada atrativa para incentivá-los a responder.
No Twitter, por exemplo, você pode procurar hashtags para acompanhar o que está sendo discutido. Acompanhe, através de pesquisas pelo seu segmento de atuação, as principais preocupações, dores e dificuldades do seu público.
No Quora, você pode participar de grupos no segmento dos seus clientes e acompanhar as principais dúvidas apresentadas ali.
As redes sociais também oferecem a oportunidade de interagir com seu público, caso você tenha informações úteis para compartilhar.
Isso cria uma reputação positiva e melhora o relacionamento com seus potenciais clientes.
2 – Descubra o que os clientes estão procurando na internet
É comum as pessoas correrem para o Google ao primeiro mal estar que sentem, não é mesmo?
Esse é um costume que praticamente todos nós temos, e com seus potenciais clientes não é diferente.
Portanto, rastrear as palavras-chave utilizadas pelo seu público-alvo é uma excelente estratégia para encontrar a dor do cliente.
Afinal, se sabemos o que as pessoas estão procurando, sabemos que problemas elas precisam resolver.
E, se sabemos que problemas elas precisam resolver, sabemos como posicionar nossa solução para atender às suas necessidades, certo?
Por exemplo, se você pesquisa sobre vendas usando o Google Trends:
Você pode perceber que os potenciais clientes estão procurando vender online e desenvolver/aprimorar o marketing de vendas. Buscam, ainda, ter um maior controle de vendas.
Insights bastante relevantes para montar um discurso de vendas, não concorda?
3: Reúna as informações e faça comparações
Agora que você já coletou todas as informações sobre a dor do cliente, é a hora de reuni-las e procurar pontos em comum.
A partir das semelhanças encontradas, desenvolva materiais e abordagens que apresentem seu produto/serviço como a solução que os potenciais clientes precisam para aliviar suas dores.
As informações devem ser registradas – de preferência – em documentos em nuvem, para garantir sua segurança e facilidade de acesso.
Para isso você pode usar ferramentas como o One Drive, o Dropbox ou Google Drive.
Ou, melhor ainda, registrar essas informações em um CRM, onde esses dados poderão ser cruzados com diversas outros, criando um quadro mais completo.
Aproveite para observar se existem melhorias que podem ser implementadas para seu produto/serviço atender melhor às necessidades dos clientes.
Buscar melhorar constantemente com certeza irá te destacar em relação à concorrência.
4: Peça ao cliente para falar sobre dor dele
Por fim, outra forma assertiva de encontrar a dor do cliente é parar de falar e realmente ouvir.
Uma dica muito importante nesse passo é utilizar perguntas abertas para chegar a respostas relevantes. Isso é fundamental para dar espaço para o potencial cliente falar.
Geralmente, com uma boa escuta ativa, já dá para pegar várias informações para usar como gancho e aprofundar a exploração.
Além disso, perguntas abertas ajudam muito na hora de coletar informações macro e depois ir aprofundando.
Quanto mais tempo você permitir que o cliente fale, mais ele compartilhar, permitindo uma exploração mais profunda de sua dor.
#Importante: evite fazer perguntas fechadas, que só servirão para te levar a um beco sem saída, com respostas limitadas a “sim” e “não”.
Exemplos de perguntas abertas:
- O que ocupa mais tempo do seu dia?
- Quais são suas queixas?
- Qual é o seu prazo para resolver este problema?
- Você acha que será fácil ou difícil resolvê-lo?
- Por que você está perdendo negócios?
- Por que os clientes estão se agitando?
- O que tem sido discutido repetidamente em reuniões gerais da empresa ou da gerência?
3 dicas para encontrar a dor do cliente com eficiência
Já mostramos o passo a passo para você encontrar a dor do cliente com maior segurança e assertividade.
Agora, vamos dar dicas valiosas para que esse processo seja ainda mais preciso, indicando algumas ferramentas e estratégias.
1. Use a técnica 5-Why
Uma estratégia da melhoria contínua, 5-Why– ou 5 Porquês – é perfeita para se aprofundar sobre a dor do cliente.
Sua estrutura e aplicação são muito simples e sua eficiência é bastante satisfatória.
Para usá-la, basta ir perguntando “por que” para cada motivo apresentado pelo potencial cliente.
Exemplo:
O que descobrimos com essas perguntas?
- A principal necessidade é obter mais vendas para ganhar mais dinheiro
- O resultado desejado é um negócio bem-sucedido, que dê mais tempo para ele gastar com a família
- Seu verdadeiro ponto de dor é não poder fazer coisas na vida que o deixam feliz e oferecer um valor significativo aos clientes.
2. Use o Spin Selling
O Spin Selling é uma metodologia desenvolvida após 12 anos de pesquisa em 35 mil ligações de vendas.
A estratégia foi idealizada por Neil Rackham e apresentada na obra Spin Selling, lançada em 1988.
Sua estrutura é dividida em 4 estágios de sequências de perguntas:
Para conseguir utilizar o Spin Selling para encontrar a dor do cliente, é preciso conhecer cada um dos estágios de suas perguntas. Por isso, vamos detalhá-los abaixo:
Perguntas sobre Situação
Como o nome já sugere, as perguntas de situação ajudam a entender o cenário atual do comprador. Aqui, o objetivo é coletar informações.
#Importante: as perguntas de situação não dispensam uma pesquisa em segundo plano. Ou seja, ao entrar em contato com o lead, você precisa já ter informações básicas, como tamanho da empresa, estar familiarizado com seus produtos, etc.
Essas informações são fundamentais para orientar suas perguntas, tornando-as mais relevantes e personalizadas.
Exemplo:
Perguntas sobre Problema
As perguntas sobre problema ajudam a mostrar para o potencial cliente os diferentes problemas que sua solução resolve.
Mas esse não é o melhor momento para falar diretamente sobre seu produto/serviço. Isso deve ser guardado para a rodada final de perguntas.
#Importante: você deve fazer perguntas que levem o potencial cliente a identificar os próprios problemas.
“Queremos descobrir como o cliente vê o problema. Se ele não sente que tem um problema, ele não tem um problema.”
Neil Rackham – Criador do SPIN Selling
Exemplos:
Perguntas sobre Implicação
Inicialmente, o possível comprador pode ver os problemas identificados por suas perguntas como simples inconvenientes.
Ou seja, veem o problema como algo que não precisa ser resolvido, por o considerarem muito pequeno ou por não parecer tão urgentes para eles.
É aí que entram as perguntas sobre implicação: elas se concentram nesses problemas, mostrando a importância de se procurar uma solução quanto antes.
Exemplos:
Perguntas sobre Necessidade
As perguntas sobre necessidade, conforme forem respondidas, mostram o valor da sua solução.
O objetivo dessas perguntas é levar o potencial cliente a perceber como a solução que você oferece pode resolver problema dele, em vez de dizer isso a ele.
Aqui também entra a necessidade de criar o senso de urgência.
#Importante: certifique-se que suas perguntas não destaquem problemas que sua solução não pode resolver. Atenha-se ao que seu produto/serviço de fato atende.
Exemplo:
3 – Use ferramentas estratégicas para encontrar as palavras-chave
A pesquisa de palavras-chave é uma das estratégias mais poderosas que temos à nossa disposição.
E, justamente por isso, deve ser aproveitada para encontrar a dor do cliente.
Existem várias alternativas de ferramentas que ajudam a descobrir os termos que seu público está usando para pesuisar soluções para suas dores.
Como, por exemplo, o Google Trends (como vimos anteriormente) e o Answer the Public.
Ao acessar o Answer The Public, você digita uma palavra-chave relacionada ao seu segmento e ele retorna as principais perguntas relacionadas.
No exemplo, usamos a palavra “vendas”, que retornou todos os termos listados na imagem abaixo.
Algumas das dores que puderam ser identificadas foram “vendas como melhorar”, “vendas como aumentar” e “quando as vendas caem o que fazer”.
Ou seja, os principais pontos de dor dos potenciais clientes.
Na imagem, você confere termos relacionados às variáveis: “porque”, “é”, “por que”, “são”, “quem”, “como”, “onde, “o que” e “qual”.
Além disso, também pode conferir variações, como preposições e comparações relacionadas ao termo pesquisado.
Assim como uma separação de termos por classificação alfabética.
A ferramenta permite que você baixe as imagens geradas com a pesquisa, além de fornecer uma tabela em formato csv (que permite acesso pelo Google Sheets) com todas as perguntas encontradas.
Durante a pesquisa, considere:
- Procurar por palavras-chave relacionadas ao seu setor, com 1 a 3 palavras
- Registrar as principais palavras-chave pesquisadas e a frequência com que são pesquisadas
- Escolher 4-6 palavras-chave para segmentar suas estratégias de vendas e de marketing
- Observar como elas se relacionam com seus produtos ou serviços.
#Importante: não se preocupe tanto com os números exatos, nesse momento. Use os resultados mais para ter uma estimativa da recorrência das pesquisas.
Checklist para encontrar a dor do cliente sem erro
Conclusão
Identificar a dor do cliente não é uma tarefa fácil, mas com certeza é mais do que necessária.
Conhecendo os problemas e desafios encontrados pelo seu potencial cliente, é possível desenvolver uma abordagem mais direta e assertiva.
Além de ser uma excelente forma de encontrar pontos de melhorias em sua solução, para torná-la mais eficiente na resolução das dificuldades de seus possíveis clientes.
Porém, para encontrar a dor do cliente, é preciso mais do que meras suposições e achismos.
É preciso se basear em dados sólidos para descobrir suas verdadeiras dificuldades e chamar sua atenção com uma solução efetiva.
E, para isso, é preciso usar técnicas e estratégias eficazes. Como a escuta ativa, o 5-Why, o Spin Selling e as pesquisas em redes sociais, conforme sugerimos neste post.
Esses métodos ajudam a aprofundar sobre as dificuldades sofridas pelos potenciais clientes.
Lembre-se: quando você posiciona seu produto ou serviço com base na dor do cliente, ele tem mais motivos para negociar com você.
E isso faz, ainda, com que seu público te enxergue como autoridade máxima em seu nicho.
Em outras palavras: você tem a melhor solução para ele porque realmente conhece suas dificuldades.
A dor do cliente desencadeia a necessidade de encontrar uma empresa que lhes ofereça uma solução.
Você é o que eles precisam. A empresa que lhes trará alívio é a sua. Você é a solução!
Acredite nisso e dedique-se que os resultados virão.
Sucesso!
Jéssica Muller
Mãe, sagitariana, geek e apaixonada por leitura (leio 150 livros por ano). Pode me chamar de príncipe dos Sayajins.
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